Своя АТС или виртуальная АТС оператора: что выбрать бизнесу в Молдове

Коротко: если сотрудников немного, звонки не главный канал продаж и CRM пока нет, берите облачную АТС у оператора и не усложняйте. Если телефон и есть ваш бизнес, если нужна связка с CRM или 1С, своя политика записи разговоров или единая линия на несколько филиалов, выгоднее своя АТС на Asterisk, FreePBX или 3CX, подключённая к оператору по SIP-транку. Ниже разберу, почему так, по пяти критериям: стоимость владения, интеграции, контроль и запись, отказоустойчивость, филиалы.

О чём вообще выбор

У Moldtelecom, Orange и Moldcell есть облачные (виртуальные) АТС. Станция живёт у оператора, вы получаете номера, настраиваете внутренние линии и переадресацию в веб-кабинете, а сотрудники звонят с IP-телефонов или из приложения. Состав функций, условия и цены у каждого свои, их надо смотреть у самого оператора.

Своя АТС устроена иначе. На вашем сервере или виртуальной машине работает Asterisk, FreePBX или 3CX, к ним подключены IP-телефоны (например, Yealink или Grandstream), а с внешним миром станцию соединяет SIP-транк от того же оператора. Номера и линия по-прежнему покупаются у оператора, договор связи заключаете вы. Меняется другое: где живёт логика звонков и кто ею управляет.

Поэтому вопрос «облачная АТС или своя» на деле звучит так: отдаёте вы маршрутизацию, очереди и записи оператору или держите их у себя.

Сравнение по пяти критериям

Стоимость владения

Облачная АТС почти ничего не стоит на старте. Сервер не нужен, внедрять нечего, платите абонентскую плату, и она растёт вместе с числом сотрудников и подключённых функций.

Со своей АТС наоборот. В начале придётся заплатить за сервер или виртуальную машину, за настройку, иногда за лицензии (Asterisk и FreePBX бесплатны, у 3CX есть платные редакции) и за сопровождение. Зато потом затраты почти не зависят от того, сколько у вас внутренних номеров. Цифр не даю специально: они зависят от тарифа оператора и от того, что нужно настроить. Честное сравнение одно: сложите платежи за три года для своего числа сотрудников и филиалов, и тогда станет видно, что дешевле.

Интеграции с CRM и 1С

С интеграциями к нам приходят часто. Звонит клиент, а менеджер не знает, кто это, и ищет карточку вручную. Своя АТС решает это напрямую: Asterisk, FreePBX и 3CX дружат с Bitrix24, amoCRM и HubSpot, для 1С у нас есть свои коннекторы. Карточка клиента всплывает при звонке, запись разговора сама ложится в профиль сделки.

Если готового модуля нет, станцию можно связать с чем угодно через AMI/AGI и REST-вебхуки. Так мы подключили АТС к софту такси у одного из клиентов. Диспетчер видит историю заказов звонящего, а если клиент бросил трубку в очереди, система сама ему перезванивает.

У облачной АТС интеграций ровно столько, сколько их сделал оператор. Если вашей CRM или вашей конфигурации 1С в списке нет, остаётся ждать или выкручиваться. Поэтому до подписания договора проверьте, что именно оператор интегрирует.

Контроль и запись разговоров

В своей АТС записи хранятся на вашем сервере, а сколько их держать и кто их слушает, решаете вы. Ещё важнее, что записью можно управлять по правилам. В пятизвёздочном отеле мы настроили dial-plan так, что разговоры персонала с гостями пишутся (для разбора жалоб и обучения), а звонки между гостевыми номерами не пишутся никогда. Получится ли выставить такое правило в облачном кабинете, зависит от оператора, и это лучше выяснить до подписания договора.

Юридически запись разрешена, если обе стороны предупреждены голосовым приветствием и есть регламент хранения. Это нужно и в облаке, и в своей АТС. Если записи хранятся у оператора, заранее узнайте, сколько они там лежат и как их выгрузить.

Отказоустойчивость

Тут облако выглядит сильнее, и иногда так и есть. Своя АТС на одном системном блоке в подсобке без бэкапа и резервного канала проиграет облаку оператора без вопросов. Но у облачной АТС тоже есть слабое место: офисный интернет. Пропал канал, и телефоны замолчали, где бы ни стояла станция.

Своя АТС, если её правильно собрать, держится дольше. Мы подключаем SIP-транки двух операторов с автоматическим переключением, настраиваем QoS на маршрутизаторах, берём кодеки, которые терпят потери пакетов (Opus, G.729), а на крайний случай уводим звонки на мобильные. Для службы такси, где простой АТС означает потерянные заказы, мы добавили GSM-шлюзы с SIM-банками и вынесли станцию на виртуализацию с резервным гипервизором и репликацией. Так что надёжность здесь зависит от того, как систему построили, а не от того, своя она или облачная.

Филиалы

С филиалами облако хорошо справляется: станция одна, сотрудники подключаются из любой точки. У своей АТС тоже нет с этим проблем, понадобятся только защищённые каналы между офисами (VPN), их мы тоже делаем.

Проблемы начинаются, когда у каждого филиала своя мини-АТС. В туристическом агентстве с пятью филиалами клиенты не могли дозвониться, а пропущенные звонки никто не видел. Мы развернули единую АТС на FreePBX, подключили транки двух операторов с резервированием и интегрировали её с Bitrix24. Пропущенных стало примерно 5 в день вместо 100, а конверсия из входящего звонка в сделку выросла на 34%.

Когда что выбрать

Облачная АТС оператора подходит, если:

• в офисе несколько человек, а телефон для вас просто связь, продаёте вы не через него;
• CRM нет или её устраивают готовые интеграции оператора;
• записи разговоров не нужны или хватает базовой записи без правил;
• некому сопровождать сервер и не хочется за это платить.

Своя АТС подходит, если:

• звонки и есть ваша выручка: такси, доставка, клиника, отель, отдел продаж;
• нужна связка с 1С или CRM, которой у оператора нет, или своя логика перезвонов;
• нужны правила записи: что пишем, что нет, где храним и сколько;
• несколько филиалов, и вы хотите одну очередь, короткие внутренние номера и общую статистику по пропущенным;
• от старой аналоговой АТС остались десятки внутренних линий, и переносить их хочется с IVR и группами вызовов, а не по одному номеру.

Если вы где-то посередине, это нормально. Начните с облака, а когда упрётесь в интеграции или запись, переезжайте на свою станцию. Номера при этом не потеряете.

Как проходит переезд

Чаще всего спрашивают, сохранятся ли номера. В 95% случаев да: операторы в Молдове поддерживают перенос номеров (MNP) и SIP-транки, а переход мы планируем заранее, чтобы связь не прерывалась. В отеле основные линии переключали ночью, когда звонков меньше всего.

Второй вопрос касается проводов. Если тянуть кабель некуда, телефоны можно подключить по Wi-Fi. В том же отеле так сделали и в номерах, и у персонала, но сначала проверили покрытие и поставили точки доступа там, где сигнал был слабым. На голосе слабый Wi-Fi даёт не «медленный интернет», а пропадающие слова посреди фразы.

Что делаем мы

Мы не продаём связь. Номера и SIP-транк вы берёте у оператора (Moldtelecom, Orange или международного), договор на ваше имя, а мы его подключаем. Наша работа начинается дальше: развёртываем и сопровождаем Asterisk, FreePBX, 3CX или FreeSWITCH, настраиваем IVR, очереди, запись и супервизию, интегрируем с 1С и CRM, при необходимости собираем колл-центр под ключ. Что входит в абонемент, а что делается отдельным проектом, расписано на странице IP-телефония и виртуальная АТС.

Подробнее о двух проектах: отель, где аналоговую АТС заменили на SIP и Wi-Fi-трубки без нового кабеля, и две службы такси с телефонией, GSM-шлюзами и 1С под одним SLA.

Не уверены, что вам нужно

Расскажите, сколько у вас людей и филиалов, какая CRM и что сейчас не так со звонками. Первая встреча длится 30 минут и ничего не стоит. По её итогам скажем прямо, хватит ли вам облака оператора или своя АТС окупится. Договориться о встрече.