Абонентское IT-обслуживание: инженеры ITCore ведут вашу инфраструктуру по SLA

Абонемент нужен компании, у которой IT уже влияет на выручку, а своего IT-отдела нет или он состоит из одного человека. Типичные ситуации, с которыми к нам приходят: админ уволился, и пароли от сервера остались у него в голове; 1С тормозит каждый понедельник, и никто не знает почему; бэкапы «вроде делаются», но восстановление ни разу не проверяли; сотрудники пишут о проблемах в пять разных чатов, и треть просьб теряется.

Если у вас 3–5 компьютеров и почта в облаке, абонемент избыточен: хватит работ по часам, от 5 часов.

Готовых пакетов у нас нет: две компании по 30 рабочих мест редко совпадают по объёму работ. Объём и цену определяем индивидуально после аудита инфраструктуры. Смотрим, что именно обслуживаем, сколько рабочих мест и серверов, есть ли 1С или UNA, какие системы держать под круглосуточным дежурством и какой SLA вам нужен. Сумму и состав работ фиксируем в договоре. Ориентир — от €150 в месяц без НДС.

Что входит в обслуживание

• Helpdesk первой и второй линии. Пароли, доступы, принтеры, почта, офисные программы, нестандартные поломки. Заявки идут через тикет-систему: email, телефон, Telegram-бот или портал, у каждой заявки виден срок по SLA.
• Мониторинг. Серверы, сеть, интернет-каналы, базы и 1С под наблюдением Zabbix, Grafana или Prometheus. Алерт приходит дежурному инженеру раньше, чем сотрудник успевает пожаловаться.
• Обновления по графику. Патчи Windows и Linux ставим в согласованное окно, с возможностью откатиться.
• Резервное копирование с проверкой. Схема 3-2-1, копия вне офиса, регулярные тестовые восстановления с отчётом. Бэкап, который никто не восстанавливал, мы бэкапом не считаем.
• Учётные записи и почта. Active Directory, Microsoft 365, MFA. Сотрудник уволился — все его доступы отключаются одной операцией.
• Сеть. Маршрутизаторы, Wi-Fi, VPN между офисами и для удалённых сотрудников.
• Круглосуточное дежурство для критичных сервисов: почта, 1С, UNA, касса, сайт, VPN.
• Документация. Схема сети, паспорт каждого сервера, журнал изменений инфраструктуры. Всё это принадлежит вам.
• Ежемесячный отчёт. Инциденты, плановые работы, новые риски, рекомендации. Раз в квартал — встреча с CEO или финдиректором.

Что идёт отдельной сметой

Крупные проекты: переезд в новый офис, миграция на Microsoft 365, новый сервер или кластер, запуск видеонаблюдения на новом объекте. Сюда же закупка оборудования и лицензий. Программирование конфигураций 1С и UNA мы не делаем, это работа ваших разработчиков, но с ними работаем в одной связке. Небольшие проекты входят в абонемент в пределах часов, оговорённых в договоре.

Сроки ниже прописываются в договоре и проверяются в ежемесячном отчёте.

Первая линия работает пн–пт с 09:00 до 18:00 по Кишинёву, инциденты клиентов на поддержке принимаем 24/7. Плановые работы проводим ночью, чтобы не останавливать бизнес. Для P1 есть отдельная горячая линия по телефону.

Около 80 % задач решаем удалённо. Когда нужен инженер на месте, в Кишинёве выезжаем по заявке, в Бэлць, Орхей, Комрат, Унгень и Кахул — в течение дня.

Сетью занимается сетевой инженер, серверами 1С и UNA — специалист по СУБД, безопасностью — инженер по ИБ. Отпуск или больничный одного из них заявки не останавливает.

Доступы к вашей инфраструктуре хранятся в корпоративном менеджере паролей с MFA и журналом, доступ есть только у инженеров вашего проекта. Рабочие машины инженеров зашифрованы и защищены EDR. NDA подписываем до первой технической беседы.

Сайты и сервисы клиентов на обслуживании работают на собственной инфраструктуре группы Garm: за Garm WAF, с мониторингом дежурной смены и резервными копиями каждую ночь. Обновления и закрытие уязвимостей на этой платформе делаем мы сами. Если сервис переезжает на серверы клиента, обновления и безопасность переходят к клиенту, и это записано в договоре. Отдельно хостинг мы не продаём, он часть обслуживания.

Мы не приезжаем на поломку, чтобы исчезнуть до следующей. Абонемент рассчитан на годы, и работа в нём идёт в три слоя.

Сначала внедряем то, что нашли на аудите: MFA, резервные копии с проверкой, мониторинг, документацию. Потом поддерживаем: заявки, обновления, дежурство. И всё время развиваем. В ежемесячном отчёте кроме инцидентов есть рекомендации, а на квартальной встрече с руководством обсуждаем план на следующие месяцы: какой сервер пора менять, где упираемся в интернет-канал, что понадобится под новый филиал.

Так было с региональной сетью строительных магазинов. В первый год мы перенесли 1С в облако и собрали типовую сеть для магазина, и когда клиент открыл третью точку, она запустилась по готовому чек-листу. Нам выгодно, чтобы ваш бизнес рос, а инфраструктура не ломалась: тогда и у нас больше осмысленной работы, и горизонт у обеих сторон длиннее.

Смена подрядчика пугает больше, чем стоит. Главное правило: не расторгайте старый договор, пока новая команда не получила доступы и не проверила бэкапы. Порядок такой:

• Знакомство, 30–60 минут. Онлайн или у вас в офисе: ключевые системы, что болело за последний год, какой договор с текущим подрядчиком и какой у него срок уведомления. Подписываем NDA.
• Аудит, 1–2 недели. Оборудование, серверы, сеть, бэкапы, безопасность, 1С/UNA, лицензии. На выходе отчёт с картой рисков, и он остаётся у вас, даже если дальше пойдёте не с нами. Аудит стоит от €800.
• План и договор. Что исправляем сразу, что в первый месяц, что за квартал. Фиксируем SLA, каналы связи и стоимость.
• Приём дел, 2–4 недели. Текущий подрядчик передаёт пароли, учётные записи администраторов, доступы к домену и DNS, лицензии, схемы и историю инцидентов. Мы складываем всё в менеджер паролей, подключаем свой мониторинг и тикет-систему, рассказываем сотрудникам, куда писать.
• Первые три месяца. В первый месяц закрываем критичные риски из аудита, к концу третьего наводим порядок в инфраструктуре. Дальше идёт регулярная работа и ежемесячные отчёты.

Если в штате есть свой администратор, он может остаться. Часто он закрывает первую линию в офисе, а мы берём серверы, бэкапы, безопасность, ночи и выходные.

И в обратную сторону: если решите уйти от нас, договор расторгается с уведомлением за 30–60 дней. За это время передаём новому подрядчику или вашему специалисту пароли, документацию, схему инфраструктуры и открытые задачи. Скриптов, которые «знаем только мы», у нас нет.

Клиентов мы не называем: рассказать, у кого мы держим инфраструктуру, значит подставить под атаку и их, и себя. Два обезличенных примера.

Сеть из 50 магазинов. 50 магазинов на UNA, 700+ одновременных сотрудников на терминальной ферме, 10 сайтов с 300 000+ посетителей в сутки за WAF. Переехали с десятилетнего железа в облако почти за ту же сумму, что клиент платил за старые и арендованные серверы. Резервные копии Oracle регулярно проверяем полным восстановлением. Кейс

Региональная сеть строительных магазинов. Ушли с сервера, которому было около 20 лет, перенесли 1С в облако, собрали в магазинах единую сеть с кассами, ТСД и видеонаблюдением. За год сеть выросла с двух до трёх магазинов, и третий открыли по готовому чек-листу без аврала. Кейс